Crawford: ‘De servicemonteur als ambassadeur’

‘De servicemonteur als ambassadeur’

Crawford: een gevestigde naam als leverancier van industriële deuren. In de goede jaren verkocht het bedrijf nog zo’n achtduizend deuren per jaar, service deed men er een beetje bij. Tot 2008. Het roer ging drastisch om. De service werd geprofessionaliseerd en dat werpt nu zijn vruchten af. De ambities liegen er niet om. Managing Director Erik Koudijs: “We willen naar een marktaandeel van nu 12-15 naar 25 procent in 2016.”

Sinds 2010 opereert Crawford onder de paraplu van ASSA ABLOY Entrance Systems, een divisie van de ASSA ABLOY groep. Een bedrijf met een miljardenomzet. ASSA ABLOY Entrance Systems was al marktleider van toegangsoplossingen aan de voorkant van een gebouw, dus maakte men ook de stap naar de achterkant van het gebouw, de industriële deuren. Men wil op het gebied van toegangsoplossingen de grootste en de beste worden. In Nederland is men met zo’n elfhonderd medewerkers, al goed voor 250 miljoen euro omzet per jaar.

Merknamen
“Na zoveel overnames is het eigenlijk een flinke verzameling van bedrijven geworden. Dat is soms best moeilijk uit te leggen,” erkent Koudijs. Sterke merknamen als Besam, Crawford, Megadoor en Albany blijven gewoon bestaan. Maar daarachter zit een sterk moederbedrijf met één idee, één beleid en één strategie. Koudijs: “De klant vindt het heel interessant dat er nu een aanspreekpunt is voor verschillende bedrijven. Voor de voordeuren: Besam | ASSA ABLOY. Voor de achterdeuren: Crawford | ASSA ABLOY. Op die manier komen we met een hele grote slagkracht binnen bij een bedrijf.”

Marktleiderssyndroom
Toch vond misschien wel de grootste omslag, twee jaar eerder plaats. Crawford verkocht voor die tijd met gemak achtduizend deuren per jaar. “We waren misschien een beetje een arrogant bedrijf, typisch een marktleiderssyndroom,” verklaart Koudijs. “We zaten op onze top op een marktaandeel van 35 procent, maar een goed serviceapparaat was er niet. Service deden we er een beetje bij.” In 2008 besloot Crawford het anders te gaan doen. Koudijs: “Klanten zitten niet alleen maar op nieuwe deuren te wachten, ze willen ook gewoon onderhoud en service. We hebben daardoor best wel wat kansen gemist.”

Blauwe kragen
“De rol van de monteur is sindsdien behoorlijk veranderd,” vertelt Koudijs. “Waar in het begin bij een storing de accountmanager langs moest komen om de schade op te nemen, daar vervult nu de man met de blauwe kraag de rol van monteur en accountmanager in één. “Onze engineers zijn misschien nog wel beter in staat om precies te zien wat er kapot is, daar een nieuw onderdeel voor te bestellen en dat de volgende morgen al te repareren,” meent Koudijs. “als hij nu iets tegenkomt wat kapot blijkt te zijn, dan heeft hij daar vaak ook al spullen voor in de auto liggen.”

Ambassadeur
Sinds de introductie in 2008 had Crawford er volgens Koudijs ‘in één klap 140 serviceverkopers bij’. Omgeschoolde engineers die nu opeens ook op andere dingen moesten letten. “Dat ging zeker niet zonder slag of stoot,” vertelt Koudijs. “Er zijn inderdaad mensen afgevallen tijdens de rit.” Engineers werden bijgeschoold, moesten rollenspellen spelen. Zes keer op een dag een shagje roken zat er niet meer in en ook de gettoblaster tijdens het werk was verleden tijd. Etiketten werden een stuk belangrijker. Nu geeft een servicemonteur bij de klant duidelijk aan wat hij komt doen en wat er eventueel vervangen moet worden. “De servicemonteur is nu onze ambassadeur geworden. En ja, hij is ook meer gaan verdienen. Maar we verwachten nu ook meer van ze.”

Enquêtes
Naast het nieuwe serviceapparaat wordt er bij Crawford ook heel sterk ingezet op acquisitie. Koudijs: “We zijn al onze verloren klanten, maar ook onze niet-klanten aan het bellen. We gaan wat dat betreft echt weer de markt op. We willen gewoon weten hoe we het doen en onszelf verbeteren.” Regelmatig worden er ook door het bedrijf klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. “Alleen vorig jaar zijn al zo’n achtduizend enquêtes de deur uit gegaan.” Koudijs is zich bewust dat niet iedereen zit te wachten op belletjes of enquêtes. Toch boekt de aanpak resultaat. “Afgelopen jaar hebben we ondanks de economische malaise toch negenhonderd nieuwe klanten binnengehaald,” meldt Koudijs trots.

Schade
Een aanzienlijk aandeel van de nieuwe klanten kiest vanwege het feit dat Crawford nu onder ASSA ABLOY valt en dat men daarmee een aanspreekpunt heeft voor zowel de voor- als achterkant van het gebouw. Koudijs: “Een duidelijke meerwaarde voor grote bedrijven, maar met name in het MKB zijn bedrijven gewoon op zoek naar een deurenleverancier die ook gedegen service en onderhoud levert. Als een vorkheftruck bijvoorbeeld een deur er uit heeft gereden, kunnen we er voor zorgen dat er binnen 24 uur een nieuwe deur geplaatst is. We hebben namelijk onze eigen productiefaciliteiten in Heerhugowaard. Je kunt je voorstellen dat voor warehouses waar producten liggen opgeslagen, een snelle reparatie van een deur van groot belang is.”

Preventief onderhoud
Maar ook preventief onderhoud is volgens Koudijs van groot belang. “Dat voorkomt dat klanten op een moment dat het hen niet uitkomt met hoge kosten of uitval te maken krijgen.” Koudijs onderbouwt met harde cijfers wat het voordeel is van een onderhoudscontract. “Toen we in 2008 met onze nieuwe aanpak begonnen, hadden we vijftigduizend deuren in contract. Nu zijn dat er bijna tachtigduizend. Je zou denken dat we meer werk hebben, maar wat we zien is dat vanwege het preventieve onderhoud wat we doen, het aantal storingen continue daalt. Dat is voor mij het bewijs dat preventief onderhoud leidt tot minder storingen en uitval.”

Pagina afdrukken

Overig partnersnieuws